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浙江星奥:入局新能源售后,拥抱数字化,积极应对行业发展新格局

发布时间:2023-10-20

吴建标,浙江星奥汽车销售服务有限公司(以下简称:星奥)总经理,身着衬衫西裤,戴着银丝眼镜,气质温文尔雅,是典型的科技精英的派头,让人很难想象他是纯技术出身的汽修人。吴建标大学学的是汽修专业,毕业后就有机会接触到奔驰、宝马等百万级品牌车型的维修技术,这使得他对前沿高端技术的探索一直保持非常浓厚的兴趣。



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而他的这种开放探索的特质,贯穿了整个职业生涯。2006年,吴建标创立浙江星奥,目前星奥在杭州有四家店(两家高端车维修厂,两家理想钣喷中心)以及一家零跑服务中心。

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与大多数汽修门店老板不同,吴建标特别善于借力使力,06年星奥成为博世首批BCS站,加入博世体系以后,让他更容易从管理角度去统筹门店发展,快速实现了从技术岗位转成业务营销岗位、企业管理岗位的角色转变;2014年成为博世车联首批服务站;2019年成为首批理想汽车钣喷中心;2021年成为零跑汽车服务中心。

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吴建标认为,通过与4S店、理想、博世、球会体育官网等这些领军企业的合作,能够接触到更先进的经营理念,并且可以将其内化成星奥自己的管理方法。经过十余年发展,星奥已经成为江浙地区标杆性的汽修企业,其独特的经营理念对汽修门店具有借鉴意义。

近两年经济环境不太好,跟很多门店一样,星奥在传统燃油车板块业务的业绩也有所下降。但是,因为赶上了新能源快速发展的风口,星奥的整体业绩保持着增长态势,对于这个成绩吴建标只是谦虚地归功于“幸运”。


传统维修业务:

高端专修厂比综合维修厂面临更大生存压力


“因为近年来高端车4S店的锁客、保费业务力度增大,导致高端专修厂的新客增长非常难,事故车维修业务受到很大冲击,从整个行业来讲,门店的客户流失率30%左右;而中低端车4S店的拓客、锁客能力相对没有那么强,所以对综合维修厂的影响没有那么大。”

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“新能源汽车快速增长,也对高端专修厂带来很大压力。目前,新能源汽车渗透率在杭州达到40%,在整个行业大概20%。蔚小理、特斯拉等新能源品牌抢占了很多原来BBA客户消费群体,高端专修厂忠实客户流失在所难免,或者客户家里有两台车,燃油车、新能源车各一台,而燃油车基本上不开了,维修保养的概率自然下降非常多。”

用一句话总结就是:客户少了,燃油车也开得少了,门店的营收自然就少了。

更早接触新能源,风口来了更容易抓住

相比大部分同行,吴建标是比较早接触新能源的,在2015年卖过一年特斯拉,后来因为特斯拉转型为线上销售才没能持续做下去,而在2017、18年,他也从事过传统车企的新能源售后服务,这些经历让吴建标能够更从容地应对和把握新能源业务的机遇。

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“对于新能源,我们是比较有信心的,一有机会,还是想抓住新能源这个机会。2019年当理想汽车售后钣喷拓展团队找到星奥时,我们就非常积极地去拥抱这个项目,并在当年就正式落地了理想钣喷中心业务,后来在杭州开了第二家理想钣喷中心和一家零跑服务中心。”

从目前结果看,吴建标对新能源业务的决策和布局是正确的,抓住了新能源发展风口。对于传统维修厂如何应对新能源大趋势,吴建标也给出了一些建议。

“比较靠前的新能源品牌,目前还是相当于类似4S店体系在做,前期准备得比较好的维修厂可以去接触一些好的新能源品牌试试,如果暂时接触不到,也不用急,先把自己门店服务运营好。同时,逐渐做好三电维修方面的人员和技术储备,随着后续新能源出保车辆逐渐增加,会更容易切入新能源维修业务,长期来讲,新能源客户肯定会越来越多。”

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入局新能源,让星奥再次迎来新的快速上升期,而且通过与新能源主机厂的合作,接触到更先进的管理理念,对星奥的门店整体管理有很大借鉴和促进作用,从而更坚定地以客户为中心,从品质、时效等角度去提升客户的满意度。


车主年轻化、线上化

门店的数字化需求比以往更加迫切


吴建标认为,原来以流程为导向的数字化并不是后市场真正需要的数字化。而是要以客户为中心,从整个门店数字化、员工在线化、客户在线化、采购在线化出发,慢慢迭代,实现从在线化到数字化再到智能化。

“我们借助球会体育官网的采购平台、1号车间和CRM系统,搭建了核心数字化管理体系,对车主和车辆进行数字化管理。对所有的基盘客户完成画像分析,并落实到具体的门店,每个SA都能智能地形成自己每天的客户管理计划;锁住门店忠实客户这个基本盘做管理,同时通过小程序、企业微信、微视频等线上工具与年轻的车主做连接,实现精准营销,不仅能减少流失率,也可以增加新客户。”

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“星奥从2019年开始跟球会体育官网合作,现在50%以上的配件在球会体育官网上采购。在球会体育官网采购比较符合我们多店管理,首先我们能触达到全国各地供应商;再者,线上化以后,对采购部门的管理更加透明化,可以很好地去分析采购行为和数据,从而降低成本;而且球会体育官网给到的超长质保、赔付等政策比线下供应商更好,让我们对品质保障更有信心,此外,如果碰到一些技术问题,球会体育官网平台也会给我们协同,一起去解决,这些都是我们比较看重的。”

“以前接车、开单都是一张问诊表,手工在那里写来写去,还要建好几个群去沟通,信息容易忽略和搞错。而用球会体育官网这套系统,接车、询价、开单都更方便了。现在很多时候都是通过球会体育官网APP开单,不仅能够查询车辆的保养周期,还可以实时查询配件价格和4S参考价,给客户快速报价,通过系统呈现的形式对客户来说也会显得更专业。而以前询价这块工作只有配件部能做,现在前台SA也能够进行常规询价,所以对工作效率各方面都有提升。”

“质量、效率、价格是影响客户满意度的主要因素,这三方面相对来说目前如果走线上采购,都有优势。通过球会体育官网平台能够做到服务更透明,响应更及时,质保更有保障,所以我们可以更有信心地对客户承诺,而客户满意度自然也能得到很大提升。”


#未来期许:通过行业标准化,

实现从价格内卷到服务内卷的转变

汽修行业存在很多问题和矛盾,门店无法跟客户建立信任感,只能通过低价引流,在吴建标看来,其根本原因是行业标准化问题无法得到彻底解决。

“因为国内后市场汽车品牌多、车型多,而每个车型和项目的标准化都不同,所以单靠门店很难实现标准化,只有通过行业、平台企业给到门店做标准化赋能,将门店的项目服务标准化直接触达到客户端的标准化,这样才不会因为服务、价格、品质等问题,而产生门店和客户两端的不信任。”

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“我们这个行业,人力成本、租金等各方面都在增长,而收费却是下降的。如果以不赚钱为目的、不盈利为目的导向去做引流的话,我觉得对行业是个非常大的伤害。”

汽修行业从原来以技术为价值的导向,慢慢成了现在的价格导向。展望未来,吴建标认为,汽修行业只要从价格内卷转变到服务内卷,把服务的标准化做好,就会迎来更良性的循环和发展。

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